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Société Générale Private Banking a l’ambition de vous apporter la meilleure qualité de service possible. Toutefois, des difficultés peuvent parfois survenir dans le fonctionnement de votre compte ou dans l’utilisation des services mis à votre disposition.

Votre banquier privé  est votre interlocuteur privilégié pour recueillir et traiter votre réclamation.

En cas de désaccord avec votre banquier privé ou d’absence de réponse de sa part, vous pouvez adresser votre réclamation à la Direction de Société Générale Private Banking France en envoyant un e-mail à : FR-SGPB-Relations-Clients@socgen.com ou un courrier à l'adresse suivante : 

Société Générale Private Banking France
29 boulevard Haussmann CS 614
75421 Paris Cedex 9

Société Générale Private Banking France s’engage à accuser réception de votre réclamation sous 10 (dix) jours ouvrables à compter de la date de son envoi et à vous apporter une réponse dans un délai de 2 (deux) mois à compter de cette même date. Si nous ne sommes pas en mesure de respecter ce délai de 2 (deux) mois, vous en serez informé par courrier. 

En cas de désaccord avec la banque ou d’absence de réponse dans un délai de 2 (deux) mois après l’envoi de votre première réclamation écrite, ou de 15 (quinze) jours ouvrables pour une réclamation portant sur un service de paiement, vous pouvez saisir gratuitement, selon la nature de votre réclamation : 

Le Médiateur de la consommation auprès de la Fédération Bancaire Française

Le Médiateur de la consommation auprès de la Fédération Bancaire Française (FBF) est compétent pour les différends relatifs aux services fournis et aux contrats conclus en matière d’opérations de banque (gestion de compte de dépôt, opération de crédit, services de paiement par exemple), de services d’investissement, d’instruments financiers et de produits d’épargne, ainsi qu’à la commercialisation des contrats d’assurance.

Le Médiateur auprès de la FBF vous répondra directement, dans un délai de 90 (quatre-vingt-dix) jours à compter de la date à laquelle il aura reçu tous les documents sur lesquels est fondée la demande. En cas de litige complexe, ce délai peut être prolongé. Le Médiateur auprès de la FBF formulera une position motivée qu’il soumet à l’approbation des deux parties.

Vous pouvez saisir le Médiateur auprès de la FBF par voie électronique sur le site internet du Médiateur : www.lemediateur.fbf.fr ou en adressant un courrier à l’adresse suivante :

Le Médiateur de la Fédération Bancaire Française
CS 151
75422 Paris CEDEX 09

Le Médiateur de l’Autorité des Marchés Financiers

Le Médiateur de l’Autorité des Marchés Financiers (AMF) est également compétent pour les différends relatifs aux services d’investissements, aux instruments financiers et aux produits d’épargne financière.

Pour ce type de différend, en tant que client consommateur, vous disposez donc d’un choix entre le Médiateur de la consommation auprès de la FBF et le Médiateur de l’AMF. Dès lors que vous avez choisi l’un de ces deux médiateurs, vous ne pouvez plus saisir, pour ce même différend, l’autre Médiateur.

Vous pouvez saisir le Médiateur de l’AMF par voie électronique sur le site internet de l’AMF : www.amf-france.org/fr/le-mediateur ou en adressant un courrier à l’adresse suivante :

Le Médiateur de l’Autorité des Marchés Financiers
17 place de la Bourse
75082 Paris Cedex 2

Le Médiateur de l’Assurance

Le Médiateur de l’Assurance est compétent pour les litiges sur la souscription, l’application ou l’interprétation d’un contrat d’assurance.

Vous pouvez saisir le Médiateur des Assurances en utilisant les coordonnées qui doivent être mentionnées aux termes de votre contrat d’assurance.

Afin d’assurer un traitement optimal de vos demandes, toute réclamation auprès de notre établissement peut être adressée à l'adresse suivante :

Service réclamations Banque privée
11, Avenue Emile Reuter
L-2420 Luxembourg

Ou par e-mail à l’adresse clienteleprivee.sglux@socgen.com et

pour les clients résidant en Italie à l’adresse societegenerale@unapec.it

La Banque s’engage à accuser réception de votre demande dans les 10 jours ouvrables suivant sa date de réception et à vous apporter une réponse dans un délai maximum de 30 jours ouvrables à compter de sa réception. Si votre demande devait nécessiter un délai de traitement supplémentaire (recherches complexes…), nous vous en informerons endéans ce même délai de 30 jours ouvrables.

Dans l’hypothèse où la réponse qui vous est apportée ne correspondrait pas à vos attentes, nous vous informons de la possibilité :

En premier lieu, d’adresser à la Direction de Société Générale Luxembourg en charge du traitement des réclamations, votre demande à l’adresse suivante :

Secrétariat Général de Société Générale Luxembourg
11, Avenue Emile Reuter
L-2420 Luxembourg

En second lieu, si la réponse de la Direction en charge du traitement des réclamations ne permet pas de clore la réclamation, de disposer de la faculté de saisir l’Autorité de tutelle de Société Générale Luxembourg, la Commission de Surveillance du Secteur Financier (CSSF) :

Par courrier : 283, Route d’Arlon L-1150 Luxembourg
Par courriel :
direction@cssf.lu

Afin d’assurer un traitement optimal de vos demandes, toute réclamation auprès de notre établissement peut être adressée soit par e-mail à l’adresse suivante : servicequalite.privmonaco@socgen.com ou par courrier à notre service dédié :

Sociéte Génerale Private Banking Monaco
Middle Office – Service Réclamation 
11 avenue de Grande Bretagne 
98000 Monaco

La Banque s’engage à accuser réception de votre demande dans les 2 jours ouvrables suivant sa date de réception et à vous apporter une réponse dans un délai maximum de 30 jours ouvrables à compter de sa réception. Si votre demande devait nécessiter un délai de traitement supplémentaire (recherches complexes…), nous vous en informerons endéans ce même délai de 30 jours ouvrables. 

Dans l’hypothèse où la réponse qui vous est apportée ne correspondrait pas à vos attentes, nous vous informons de la possibilité d’adresser à la Direction de Société Générale Private Banking Monaco en charge du traitement des réclamations, votre demande à l’adresse suivante : 

Sociéte Génerale Private Banking Monaco
Secrétariat Général 
11 avenue de Grande Bretagne
98000 Monaco

Toute réclamation auprès de notre établissement peut être adressée par messagerie électronique à l’adresse suivante :

sgpb-reclamations.ch@socgen.com

Les clients peuvent également avoir recours à l’Ombudsman des banques suisses dont les coordonnées figurent sur le site :

www.bankingombudsman.ch

Une Coupe du monde de rugby inspirante pour nos finances personnelles

Avec la coupe du monde de rugby qui débute sous peu, les maillots de bains laisseront la place aux maillots de rugby. Le ballon ovale nous offre l’occasion de nous pencher sur deux types d’influences dans nos prises de décisions : l’illusion des séries et l’effet de leurre. Explications avec notre expert en finance comportementale, Edouard Camblain, Responsable des Projets Stratégiques et du Développement chez Société Générale Private Banking.

Si l’essai est transformé, la série de points n’est pas pour autant assurée !

Soutenir le 15 national c’est évidemment, au-delà d’admirer la beauté du jeu, espérer qu’il remportera le trophée Webb Ellis fin octobre. D’ici au mois prochain, nous vibrerons donc à l’approche de la ligne des 22 mètres, nous exploserons de joie à la réalisation de l’essai … et nous retiendrons notre souffle lors des tirs aux pieds visant à transformer les essais ou à profiter d’une pénalité de l’équipe adverse.

Arrêtons-nous justement quelques instants sur ces tirs aux pieds, visant à faire passer le ballon entre les poteaux, au-dessus de la barre transversale. En effet, ces actions ressemblent aux lancers-francs du basket-ball (on vise alors le panier à une distance de 4,6 mètres pour bénéficier d’une pénalité de l’équipe adverse) qui ont donné lieu à une célèbre étude en 1985(1) . Dans cette dernière, les auteurs ont remis en cause le mythe de la « main chaude » (ou illusion des séries) selon laquelle un joueur de basket-ball réussissant son premier lancer-franc aurait davantage de chance de réussir le second. En effet si l’étude des lancers francs des équipes 76ers de Philadelphie et des Celtics de Boston a mis en évidence que lorsqu’un joueur réussit son premier lancer il réussit le second 75% du temps, elle a aussi montré que lorsqu’un tireur rate son premier lancer… il réussit aussi le second 75% du temps ! 

L’illusion des séries, qui correspond à l'intuition que des événements aléatoires se déroulant à la suite les uns des autres ne sont pas réellement aléatoires, est source d’erreurs. Ainsi, on sera vigilant à ne pas extrapoler les performances d’un actif ou d’une classe d’actifs au prétexte de la performance passée ! Cette tendance a été mise en lumière dans une étude de 2011(2)  qui, en s’appuyant sur l’analyse des performances passées (1991-1996 et 1997-1999) démontre que les investisseurs individuels ont une grande propension à acheter de nouveau des titres leur ayant permis de réaliser une plus-value dans le passé, au détriment de ceux qui leur ont fait subir des pertes. 

Prenez donc soin de ne pas tomber dans cette fausse perception de séries - même si on aimerait bien qu’un coup de pied transformé par notre buteur fétiche augure d’une série de futurs succès pour lui !

Une pause à la buvette : le match appétit-attractivité

Que vous soyez dans l’enceinte du stade (pour les plus chanceux !) ou dans un « village rugby » projetant les matches sur grand écran, sans doute serez-vous tentés par un petit tour à la buvette, afin de mêler plaisir gustatif et plaisir des yeux… La buvette et son choix de taille des tasses de café, des bouteilles de sodas ou encore des pots de pop-corn nous offre un très bel exemple d’effet de leurre (appelé aussi effet de domination asymétrique). En 1982, une étude(3) de chercheurs américains (proposant à 93 étudiants des expériences de choix de voitures, restaurants, bières, tombolas, films et télévisions) a pour la première fois mis clairement en évidence la capacité à influencer un choix par l’introduction d’un leurre.


Imaginez ainsi que votre équipe favorite mène à la mi-temps … mais au prix d’émotions si fortes qu’elles vous ouvrent l’appétit. Si vous vous voyez proposé deux tailles de pots de pop-corn (petit de 100 grammes à 4 euros et grand de 400 grammes à 10 euros), on sait que vous serez incité à choisir le plus grand des deux (l’objectif du vendeur) si l’on rajoute un leurre (8,5 euros pour la taille intermédiaire de 250 grammes) ! Indépendamment de votre faim, le prix du plus grand format semble attractif comparé à celui du pot moyen, alors que sans ce dernier (qui fait office de leurre), vous vous seriez probablement restreint à la taille la plus petite. De façon générale, l’introduction d’une troisième option (leurre), moins-disant que la cible, permet ainsi d’influencer le choix pour qu’un consommateur modifie ses préférences entre les deux options initiales (petit et grand).


Vous l’avez compris, l’effet de leurre est particulièrement présent dans la vie quotidienne et peut influencer le montant de nos dépenses. Plus fondamentalement, il a été démontré(4) que l’introduction d’un leurre peut également modifier certaines décisions de placements financiers par exemple sur les actions : le choix entre des actions avec dividendes et croissance plus ou moins élevés peut ainsi être exacerbé par l’introduction d’un leurre avec des taux de dividendes et rendements intermédiaires judicieusement choisis.

La façon d’éviter ce biais est de bien analyser ses préférences pour ne payer que pour ce que l’on souhaite – si l’on prend l’exemple de l’achat d’une voiture : le véhicule le plus beau et le plus rapide ne correspondra pas forcément à votre besoin.


Avec ces quelques enseignements, sans nul doute serez-vous un capitaine hors pair de vos finances !

 

 


(1) The hot hand in basketball: On the misperception of random sequences, T. Gilovich, R.Vallone, et A. Tversky, A. (1985)
(2) Once Burned, Twice Shy: How Naïve Learning, Counterfactuals, and Regret Affect the Repurchase of Stocks Previously Sold, M-A. Strahilevitz, T. Odean, et B-M. Barber (2011)
(3) Adding Asymmetrically Dominated Alternatives: Violations of Regularity and the Similarity Hypothesis, J. Huber, J-W. Payne, C. Puto (1982)
(4) The Deco The Decoy Effect and investors' stock preferences, B. Paris (2012)

Édouard Camblain Conseiller en Investissement