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Société Générale Private Banking a l’ambition de vous apporter la meilleure qualité de service possible. Toutefois, des difficultés peuvent parfois survenir dans le fonctionnement de votre compte ou dans l’utilisation des services mis à votre disposition.

Votre banquier privé  est votre interlocuteur privilégié pour recueillir et traiter votre réclamation.

En cas de désaccord avec votre banquier privé ou d’absence de réponse de sa part, vous pouvez adresser votre réclamation à la Direction de Société Générale Private Banking France en envoyant un e-mail à : FR-SGPB-Relations-Clients@socgen.com ou un courrier à l'adresse suivante : 

Société Générale Private Banking France
29 boulevard Haussmann CS 614
75421 Paris Cedex 9

Société Générale Private Banking France s’engage à accuser réception de votre réclamation sous 10 (dix) jours ouvrables à compter de la date de son envoi et à vous apporter une réponse dans un délai de 2 (deux) mois à compter de cette même date. Si nous ne sommes pas en mesure de respecter ce délai de 2 (deux) mois, vous en serez informé par courrier. 

En cas de désaccord avec la banque ou d’absence de réponse dans un délai de 2 (deux) mois après l’envoi de votre première réclamation écrite, ou de 15 (quinze) jours ouvrables pour une réclamation portant sur un service de paiement, vous pouvez saisir gratuitement, selon la nature de votre réclamation : 

Le Médiateur de la consommation auprès de la Fédération Bancaire Française

Le Médiateur de la consommation auprès de la Fédération Bancaire Française (FBF) est compétent pour les différends relatifs aux services fournis et aux contrats conclus en matière d’opérations de banque (gestion de compte de dépôt, opération de crédit, services de paiement par exemple), de services d’investissement, d’instruments financiers et de produits d’épargne, ainsi qu’à la commercialisation des contrats d’assurance.

Le Médiateur auprès de la FBF vous répondra directement, dans un délai de 90 (quatre-vingt-dix) jours à compter de la date à laquelle il aura reçu tous les documents sur lesquels est fondée la demande. En cas de litige complexe, ce délai peut être prolongé. Le Médiateur auprès de la FBF formulera une position motivée qu’il soumet à l’approbation des deux parties.

Vous pouvez saisir le Médiateur auprès de la FBF par voie électronique sur le site internet du Médiateur : www.lemediateur.fbf.fr ou en adressant un courrier à l’adresse suivante :

Le Médiateur de la Fédération Bancaire Française
CS 151
75422 Paris CEDEX 09

Le Médiateur de l’Autorité des Marchés Financiers

Le Médiateur de l’Autorité des Marchés Financiers (AMF) est également compétent pour les différends relatifs aux services d’investissements, aux instruments financiers et aux produits d’épargne financière.

Pour ce type de différend, en tant que client consommateur, vous disposez donc d’un choix entre le Médiateur de la consommation auprès de la FBF et le Médiateur de l’AMF. Dès lors que vous avez choisi l’un de ces deux médiateurs, vous ne pouvez plus saisir, pour ce même différend, l’autre Médiateur.

Vous pouvez saisir le Médiateur de l’AMF par voie électronique sur le site internet de l’AMF : www.amf-france.org/fr/le-mediateur ou en adressant un courrier à l’adresse suivante :

Le Médiateur de l’Autorité des Marchés Financiers
17 place de la Bourse
75082 Paris Cedex 2

Le Médiateur de l’Assurance

Le Médiateur de l’Assurance est compétent pour les litiges sur la souscription, l’application ou l’interprétation d’un contrat d’assurance.

Vous pouvez saisir le Médiateur des Assurances en utilisant les coordonnées qui doivent être mentionnées aux termes de votre contrat d’assurance.

Afin d’assurer un traitement optimal de vos demandes, toute réclamation auprès de notre établissement peut être adressée à l'adresse suivante :

Service réclamations Banque privée
11, Avenue Emile Reuter
L-2420 Luxembourg

Ou par e-mail à l’adresse clienteleprivee.sglux@socgen.com et

pour les clients résidant en Italie à l’adresse societegenerale@unapec.it

La Banque s’engage à accuser réception de votre demande dans les 10 jours ouvrables suivant sa date de réception et à vous apporter une réponse dans un délai maximum de 30 jours ouvrables à compter de sa réception. Si votre demande devait nécessiter un délai de traitement supplémentaire (recherches complexes…), nous vous en informerons endéans ce même délai de 30 jours ouvrables.

Dans l’hypothèse où la réponse qui vous est apportée ne correspondrait pas à vos attentes, nous vous informons de la possibilité :

En premier lieu, d’adresser à la Direction de Société Générale Luxembourg en charge du traitement des réclamations, votre demande à l’adresse suivante :

Secrétariat Général de Société Générale Luxembourg
11, Avenue Emile Reuter
L-2420 Luxembourg

En second lieu, si la réponse de la Direction en charge du traitement des réclamations ne permet pas de clore la réclamation, de disposer de la faculté de saisir l’Autorité de tutelle de Société Générale Luxembourg, la Commission de Surveillance du Secteur Financier (CSSF) :

Par courrier : 283, Route d’Arlon L-1150 Luxembourg
Par courriel :
direction@cssf.lu

Afin d’assurer un traitement optimal de vos demandes, toute réclamation auprès de notre établissement peut être adressée soit par e-mail à l’adresse suivante : servicequalite.privmonaco@socgen.com ou par courrier à notre service dédié :

Sociéte Génerale Private Banking Monaco
Middle Office – Service Réclamation 
11 avenue de Grande Bretagne 
98000 Monaco

La Banque s’engage à accuser réception de votre demande dans les 2 jours ouvrables suivant sa date de réception et à vous apporter une réponse dans un délai maximum de 30 jours ouvrables à compter de sa réception. Si votre demande devait nécessiter un délai de traitement supplémentaire (recherches complexes…), nous vous en informerons endéans ce même délai de 30 jours ouvrables. 

Dans l’hypothèse où la réponse qui vous est apportée ne correspondrait pas à vos attentes, nous vous informons de la possibilité d’adresser à la Direction de Société Générale Private Banking Monaco en charge du traitement des réclamations, votre demande à l’adresse suivante : 

Sociéte Génerale Private Banking Monaco
Secrétariat Général 
11 avenue de Grande Bretagne
98000 Monaco

Toute réclamation auprès de notre établissement peut être adressée par messagerie électronique à l’adresse suivante :

sgpb-reclamations.ch@socgen.com

Les clients peuvent également avoir recours à l’Ombudsman des banques suisses dont les coordonnées figurent sur le site :

www.bankingombudsman.ch

Comprendre la réglementation Finance Durable européenne (2/4) - Qu’est-ce que l’approche « durable globale » de SGPB ?

Nous avons démarré notre cycle d’articles consacré au décryptage de la réglementation finance durable européenne en nous penchant sur l’ambition qui la sous-tend.  Désormais, les banquiers ou conseillers doivent tenir compte des préférences en matière de durabilité de leurs clients … et nous avons ainsi commencé à analyser les trois grandes approches que SGPB a définies afin de permettre à ses clients d’exprimer ces préférences. Dans ce deuxième entretien de notre série, Claire Douchy, Responsable des engagements sociétaux et des projets responsables de Société Générale Private Banking France, et son invitée Stéphanie Agrefilo, Responsable du Département Conseil en Investissements et référente RSE de notre Banque Privée à Monaco, entrent dans le vif du sujet avec un focus sur l’une des trois grandes approches que nous avons évoquées : l’approche « durable globale ».

Claire Douchy : Stéphanie, peux-tu nous rappeler synthétiquement comment s’opère le recueil des préférences en matière de durabilité des clients ?

Stéphanie Agrefilo : Avec la mise en œuvre de la réglementation MiFID II(1), les banquiers et conseillers doivent interroger leurs clients sur leurs préférences en matière d’investissement durable(2). Chez SGPB, en France et au Luxembourg, les clients vont devoir choisir entre trois profils : soit ils n’ont pas de préférence pour l’investissement durable, soit ils ont des préférences et veulent un profil personnalisé, soit ils ont des préférences mais veulent un profil dit « générique », qui correspond chez nous au profil « générique SGPB ». Ensuite, s’ils veulent un profil personnalisé, ils vont devoir se positionner sur une ou plusieurs des trois grandes approches d’investissement durable que nous proposons : l’approche « durable globale », l’approche « durable environnementale » ou l’approche « par les impacts négatifs ».

Claire Douchy : Arrêtons-nous ici et faisons le point sur la première approche que tu as mentionnée, l’approche « durable globale »(4). Peux-tu nous préciser, pour commencer, ce que cela désigne ?

Stéphanie Agrefilo : Il faut noter, tout d’abord, que cette notion découle du règlement SFDR(4), qui impose que chaque produit soit placé selon ses caractéristiques en termes de durabilité. Elle englobe les entreprises qui, par leurs activités ou leurs comportements, contribuent à un ou plusieurs des ODD, les Objectifs de Développement Durable, fixés par les Nations Unies. Au sein de ces entreprises, on peut différencier deux grandes façons de contribuer aux ODD. Il y a celles qui sont contributrices dans leur modèle d’affaires – par exemple, une entreprise spécialisée dans le recyclage des déchets ou qui propose des services de santé. Et puis il y a celles qui n’ont pas forcément une activité durable mais qui agissent de manière durable - par exemple, une entreprise qui s’attache à avoir une politique de ressources humaines prônant l’inclusion et la parité Hommes/Femmes, ou une entreprise économe dans sa consommation d’eau et attentive à la gestion de ses déchets. Bien sûr, au-delà de constater qu’une entreprise a une activité et/ou un comportement durable, il faudra vérifier qu’elle ne porte pas préjudice aux enjeux ESG(5) par ailleurs.

Claire Douchy : Et donc, pour un client sensible aux enjeux de durabilité, qui personnalise ses préférences sur ce sujet, que signifie choisir cette approche, concrètement ?

Stéphanie Agrefilo : Cela veut dire que le client va devoir indiquer le niveau de ses actifs financiers qu’il souhaite aligner avec ces activités durables globales. Encore plus concrètement, cela veut dire que le client va définir un pourcentage de ses actifs à allouer aux activités durables sans choisir un fléchage sur une thématique ESG en particulier.

Claire Douchy : Est-il possible, pour un client intéressé par cette approche, d’y allouer tous ses actifs ?

Stéphanie Agrefilo : Selon ses actifs et son appétence au risque, ce n’est pas encore toujours possible. Prenons l’exemple d’un client qui souhaiterait conserver ses investissements dans une approche prudente, qui ne soit pas ou faiblement exposée aux marchés actions, comme du monétaire ou de l’obligataire. Dans la majorité des cas, et en l’état actuel du marché, rares sont les supports correspondant à ce profil d’appétence au risque qui indiquent leur part d’activités durables globales. De la même façon, si l’on prend le cas d’un client qui souhaiterait investir sur des supports privilégiant les petites valeurs, l’information sur leur contribution aux objectifs de développement durable est encore très partielle.

 


Vous souhaitez en savoir plus ? Découvrez les autres articles de notre série « Comprendre la réglementation Finance Durable européenne » :
Quelle ambition ?
Les 3 approches d’investissement durable de SGPB - Qu’est-ce que l’approche « durable environnementale » ?
Les 3 approches d’investissement durable de SGPB - Qu’est-ce que l’approche « par les impacts négatifs »  ?
… et n’hésitez pas à prendre contact avec votre Banquier Privé.


(1) MiF 1 (Markets in Financial Instruments) est une directive européenne adoptée en 2004 et appliquée en 2007. Cadre réglementaire des marchés financiers, elle renforce notamment le devoir, pour les prestataires de services d’investissement, de classification et d’information des clients. Après la crise financière de 2008, la Commission européenne a souhaité faire évoluer MiF 1. Cette directive revue, dite MiF 2, a été votée en 2014. Elle vise à mieux protéger les investisseurs particuliers ainsi qu’à renforcer la transparence, la sécurité et le fonctionnement des marchés financiers. (Source : https://www.privatebanking.societegenerale.com/fileadmin/user_upload/SGPB/PDF/2023.06_-_Fiche_p%C3%A9dagogique_Finance_durable_VF.PDF)

(2)  Chez SGPB, ceci est applicable à SGPB France et SGPB Luxembourg, soumis à la réglementation Mifid. 

(3) Les deux autres approches ont été traitées dans des articles dédiés : approche « durable environnementale » / approche « par les impacts négatifs ».

(4) « Sustainable Finance Disclosure Regulation » ; ce règlement a pour but d’apporter plus de transparence en termes de responsabilité environnementale et sociale au sein des marchés financiers.

(5) Environnement, Social, Gouvernance

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