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Société Générale Private Banking a l’ambition de vous apporter la meilleure qualité de service possible. Toutefois, des difficultés peuvent parfois survenir dans le fonctionnement de votre compte ou dans l’utilisation des services mis à votre disposition.

Votre banquier privé  est votre interlocuteur privilégié pour recueillir et traiter votre réclamation.

En cas de désaccord avec votre banquier privé ou d’absence de réponse de sa part, vous pouvez adresser votre réclamation à la Direction de Société Générale Private Banking France en envoyant un e-mail à : FR-SGPB-Relations-Clients@socgen.com ou un courrier à l'adresse suivante : 

Société Générale Private Banking France
29 boulevard Haussmann CS 614
75421 Paris Cedex 9

Société Générale Private Banking France s’engage à accuser réception de votre réclamation sous 10 (dix) jours ouvrables à compter de la date de son envoi et à vous apporter une réponse dans un délai de 2 (deux) mois à compter de cette même date. Si nous ne sommes pas en mesure de respecter ce délai de 2 (deux) mois, vous en serez informé par courrier. 

En cas de désaccord avec la banque ou d’absence de réponse dans un délai de 2 (deux) mois après l’envoi de votre première réclamation écrite, ou de 15 (quinze) jours ouvrables pour une réclamation portant sur un service de paiement, vous pouvez saisir gratuitement, selon la nature de votre réclamation : 

Le Médiateur de la consommation auprès de la Fédération Bancaire Française

Le Médiateur de la consommation auprès de la Fédération Bancaire Française (FBF) est compétent pour les différends relatifs aux services fournis et aux contrats conclus en matière d’opérations de banque (gestion de compte de dépôt, opération de crédit, services de paiement par exemple), de services d’investissement, d’instruments financiers et de produits d’épargne, ainsi qu’à la commercialisation des contrats d’assurance.

Le Médiateur auprès de la FBF vous répondra directement, dans un délai de 90 (quatre-vingt-dix) jours à compter de la date à laquelle il aura reçu tous les documents sur lesquels est fondée la demande. En cas de litige complexe, ce délai peut être prolongé. Le Médiateur auprès de la FBF formulera une position motivée qu’il soumet à l’approbation des deux parties.

Vous pouvez saisir le Médiateur auprès de la FBF par voie électronique sur le site internet du Médiateur : www.lemediateur.fbf.fr ou en adressant un courrier à l’adresse suivante :

Le Médiateur de la Fédération Bancaire Française
CS 151
75422 Paris CEDEX 09

Le Médiateur de l’Autorité des Marchés Financiers

Le Médiateur de l’Autorité des Marchés Financiers (AMF) est également compétent pour les différends relatifs aux services d’investissements, aux instruments financiers et aux produits d’épargne financière.

Pour ce type de différend, en tant que client consommateur, vous disposez donc d’un choix entre le Médiateur de la consommation auprès de la FBF et le Médiateur de l’AMF. Dès lors que vous avez choisi l’un de ces deux médiateurs, vous ne pouvez plus saisir, pour ce même différend, l’autre Médiateur.

Vous pouvez saisir le Médiateur de l’AMF par voie électronique sur le site internet de l’AMF : www.amf-france.org/fr/le-mediateur ou en adressant un courrier à l’adresse suivante :

Le Médiateur de l’Autorité des Marchés Financiers
17 place de la Bourse
75082 Paris Cedex 2

Le Médiateur de l’Assurance

Le Médiateur de l’Assurance est compétent pour les litiges sur la souscription, l’application ou l’interprétation d’un contrat d’assurance.

Vous pouvez saisir le Médiateur des Assurances en utilisant les coordonnées qui doivent être mentionnées aux termes de votre contrat d’assurance.

Afin d’assurer un traitement optimal de vos demandes, toute réclamation auprès de notre établissement peut être adressée à l'adresse suivante :

Service réclamations Banque privée
11, Avenue Emile Reuter
L-2420 Luxembourg

Ou par e-mail à l’adresse clienteleprivee.sglux@socgen.com et

pour les clients résidant en Italie à l’adresse societegenerale@unapec.it

La Banque s’engage à accuser réception de votre demande dans les 10 jours ouvrables suivant sa date de réception et à vous apporter une réponse dans un délai maximum de 30 jours ouvrables à compter de sa réception. Si votre demande devait nécessiter un délai de traitement supplémentaire (recherches complexes…), nous vous en informerons endéans ce même délai de 30 jours ouvrables.

Dans l’hypothèse où la réponse qui vous est apportée ne correspondrait pas à vos attentes, nous vous informons de la possibilité :

En premier lieu, d’adresser à la Direction de Société Générale Luxembourg en charge du traitement des réclamations, votre demande à l’adresse suivante :

Secrétariat Général de Société Générale Luxembourg
11, Avenue Emile Reuter
L-2420 Luxembourg

En second lieu, si la réponse de la Direction en charge du traitement des réclamations ne permet pas de clore la réclamation, de disposer de la faculté de saisir l’Autorité de tutelle de Société Générale Luxembourg, la Commission de Surveillance du Secteur Financier (CSSF) :

Par courrier : 283, Route d’Arlon L-1150 Luxembourg
Par courriel :
direction@cssf.lu

Afin d’assurer un traitement optimal de vos demandes, toute réclamation auprès de notre établissement peut être adressée soit par e-mail à l’adresse suivante : servicequalite.privmonaco@socgen.com ou par courrier à notre service dédié :

Sociéte Génerale Private Banking Monaco
Middle Office – Service Réclamation 
11 avenue de Grande Bretagne 
98000 Monaco

La Banque s’engage à accuser réception de votre demande dans les 2 jours ouvrables suivant sa date de réception et à vous apporter une réponse dans un délai maximum de 30 jours ouvrables à compter de sa réception. Si votre demande devait nécessiter un délai de traitement supplémentaire (recherches complexes…), nous vous en informerons endéans ce même délai de 30 jours ouvrables. 

Dans l’hypothèse où la réponse qui vous est apportée ne correspondrait pas à vos attentes, nous vous informons de la possibilité d’adresser à la Direction de Société Générale Private Banking Monaco en charge du traitement des réclamations, votre demande à l’adresse suivante : 

Sociéte Génerale Private Banking Monaco
Secrétariat Général 
11 avenue de Grande Bretagne
98000 Monaco

Toute réclamation auprès de notre établissement peut être adressée par messagerie électronique à l’adresse suivante :

sgpb-reclamations.ch@socgen.com

Les clients peuvent également avoir recours à l’Ombudsman des banques suisses dont les coordonnées figurent sur le site :

www.bankingombudsman.ch

Comprendre la réglementation Finance Durable européenne (1/4) - Quelle ambition?

Taxonomie, questionnaire préférences durables, MiFID II, impacts négatifs… Il est fort probable que ces termes évoquent quelque chose pour vous, et pour cause, ils sont au cœur de l’actualité financière et des échanges des Banquiers avec leurs clients. Leur point commun ? Ils font tous partie du champ lexical de la réglementation européenne en matière de finance durable. Une réglementation dense, dont nous vous proposons de décrypter les objectifs, les concepts et le vocabulaire dans notre série de quatre articles. Pour commencer, partons de l’ambition européenne en matière de finance durable. Notre experte Claire Douchy, Responsable des engagements sociétaux et des projets responsables de Société Générale Private Banking France interroge Catherine Volkoff, Responsable du Projet Réglementaire ESG(1) de Société Générale Private Banking. 

Claire Douchy : Catherine, la réglementation européenne sur la finance durable est un sujet extrêmement vaste, mais peux-tu nous en présenter les principales caractéristiques, de manière synthétique ?

Catherine Volkoff : Pour commencer, replaçons-la dans son contexte. Cette réglementation s’inscrit dans le large programme du « Green Deal » Européen », en Français, « Pacte Vert pour l’Europe ». Si l’on veut aller à l’essentiel, il faut retenir que ce Pacte est la feuille de route de la Commission Européenne en matière d’environnement et qu’il a un impact sur beaucoup de secteurs économiques, dont le secteur de la finance. Son objectif est de réorienter les flux de capitaux vers des placements dits « durables » et d’assurer ainsi le financement des activités qui contribuent significativement à l’atténuation du changement climatique, appelées « activités vertes ».

Claire Douchy : Concrètement, comment s’opère cette réorientation des flux au profit des placements « durables » ?

Catherine Volkoff : L’idée qui sous-tend tout cela est que plus nous investirons dans ces activités dites « vertes », plus les activités qui ne sont pas considérées comme durables seront mises de côté. Les régulateurs veulent que les épargnants aient les informations nécessaires pour investir dans des activités répondant à leurs souhaits de durabilité, en toute transparence. Les épargnants expriment de plus en plus leur volonté d’être acteurs du changement. Partant de ce constat, les régulateurs attendent que les producteurs et les distributeurs de produits d’épargne soient à l’écoute de cette demande et qu’ils se retirent peu à peu des investissements dans des activités non durables au profit des durables.

Claire Douchy : Quelles sont les conditions de déploiement de la réglementation ?

Catherine Volkoff : D’abord, les régulateurs ont défini précisément ce qu’est une activité économique « verte » - cette classification est ce que l’on appelle la « Taxonomie Verte » de l’Union Européenne. Ensuite ils ont posé le cadre d’une vraie transparence sur les caractéristiques durables des produits financiers. Enfin, ils ont imposé aux producteurs et distributeurs de produits d’épargne comme les banques ou les conseillers financiers de respecter les préférences des épargnants en matière de durabilité.

Claire Douchy : Tu as évoqué l’obligation pour les banques et les conseillers financiers de respecter les préférences des épargnants sur la durabilité ; comment garantir cela ?

Catherine Volkoff : C’est l’objectif du nouveau questionnaire préférences durables, encadré par MiFID II(2). Désormais, les intermédiaires financiers doivent très explicitement interroger leurs clients investisseurs ou épargnants pour identifier leurs préférences sur la finance durable.

Claire Douchy : Comment cela se passe-t-il, concrètement ?

Catherine Volkoff : Chez Société Générale Private Banking, nous avons opté pour un questionnement en deux étapes : en premier lieu, le client doit se positionner sur un profil parmi des profils que nous lui proposons, afin d’exprimer ses préférences en matière d’investissement durable. Nous en avons défini trois : soit le client souhaite investir sans préférence particulière sur l’investissement durable ; soit il est sensible à ces enjeux et souhaite opter pour des préférences prédéfinies en corrélation avec la politique durabilité Société Générale Private Banking – c’est alors un profil « générique» ; soit il est sensible à ces enjeux et souhaite investir dans des produits et services financiers répondant à ses propres préférences – c’est alors un profil « personnalisé ». S’il choisit cette dernière option, personnalisée, il entre dans la seconde étape : il va devoir se prononcer sur des critères précis.

Claire Douchy : Quels sont ces critères ?

Catherine Volkoff : Le client qui souhaite personnaliser ses préférences va devoir définir un pourcentage d’alignement de ses actifs financiers avec les activités durables, en se positionnant sur une ou plusieurs approches. Il en existe trois que nous appelons respectivement approche « durable globale », approche « durable environnementale » et approche « par les impacts négatifs ». Dans l’approche « durable globale », le client aligne une part de ses actifs financiers avec les activités durables prises dans leur ensemble, sans choisir parmi l’une des thématiques de l’ESG ; en d’autres termes, cela signifie que ses investissements sont alignés avec le règlement SFDR(3). Dans l’approche durable environnementale », il choisit d’aligner ses investissements sur des activités contributives à la thématique de l’environnement uniquement ; cette fois, c’est un alignement selon la « Taxonomie Verte » européenne. Et enfin, dans l’approche « par les impacts négatifs », le client entend orienter ses investissements pour réduire les impacts négatifs sur un ou plusieurs enjeux de durabilité de son choix, qu’il fixe avec nous.

 


Vous souhaitez en savoir plus ? Découvrez les autres articles de notre série « Comprendre la réglementation Finance Durable européenne » : 
Les 3 approches d’investissement durable de Société Générale Private Banking - Qu’est-ce que l’approche « durable globale » ? 
Les 3 approches d’investissement durable de Société Générale Private Banking- Qu’est-ce que l’approche « durable environnementale » ? 
Les 3 approches d’investissement durable de–Société Générale Private Banking- Qu’est-ce que l’approche « par les impacts négatifs » ? 

… et n’hésitez pas à prendre contact avec votre Banquier Privé.

 


(1) Environnement, Social, Gouvernance
(2) MiF 1 (Markets in Financial Instruments) est une directive européenne adoptée en 2004 et appliquée en 2007. Cadre réglementaire des marchés financiers, elle renforce notamment le devoir, pour les prestataires de services d’investissement, de classification et d’information des clients. Après la crise financière de 2008, la Commission européenne a souhaité faire évoluer MiF 1. Cette directive revue, dite MiF 2, a été votée en 2014. Elle vise à mieux protéger les investisseurs particuliers ainsi qu’à renforcer la transparence, la sécurité et le fonctionnement des marchés financiers. (Source :
https://www.privatebanking.societegenerale.com/fileadmin/user_upload/SGPB/PDF/2023.06_-_Fiche_p%C3%A9dagogique_Finance_durable_VF.PDF
(3) « Sustainable Finance Disclosure Regulation » ; ce règlement a pour but d’apporter plus de transparence en termes de responsabilité environnementale et sociale au sein des marchés financiers. Il requiert que chaque produit soit classé selon ses caractéristiques en termes de durabilité.

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Société Générale Private Banking a également mis en place une politique de traitement des réclamations formulées par ses clients, disponible sur simple demande auprès de leur banquier privé ou sur le site Internet de Société Générale Private Banking.

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Claire Douchy Directrice des engagements sociétaux et des projets responsables Société Générale Private Banking France